SERM: удаление негатива и построение репутации в поиске

Интернет сегодня — как витрина на главной улице города. Человек заходит в поиск, вводит название компании — и вот оно, первое впечатление. Пять секунд, один взгляд на выдачу, и решение принято: «доверяю» или «нет, лучше поищу дальше». Если на первых строчках позитив, клиент почти у вас в кармане. А если там неприятные статьи или злые отзывы? Тогда никакие акции или бонусы ситуацию не исправят. Именно поэтому SERM — штука, без которой бизнесу сейчас трудно.

Что такое SERM и зачем он нужен

Если совсем просто, SERM — это управление репутацией в поисковых системах. Не пиар ради красивых слов, а конкретная работа с тем, что человек видит в Google или Яндексе, когда ищет вашу компанию.

Часто его путают с ORM — управлением общей репутацией, куда входят и соцсети, и форумы, и площадки с отзывами. В нашем агентстве мы разделяем эти направления: имидж в сети — это одно, а SERM — отдельная сфера.

Я иногда сравниваю с рестораном. Можно сколько угодно постить красивые фото блюд в Instagram, но если в Google первым делом вылезает «обедал там — отравился», увы. Вряд ли кто-то после этого решит туда пойти.

Главные задачи SERM

По сути, речь про управление впечатлением, которое формируется у клиента ещё до контакта с вами.

Откуда берётся негатив

Источников хватает. — Отзовики и маркетплейсы: один злой комментарий может жить в поиске годами. — Форумы, соцсети, чаты. Там люди охотно делятся плохим опытом. — СМИ. Одна заметка — и бренд может ассоциироваться с ней годами. — Конкуренты. Не всегда играют честно, иногда запускают «чёрный пиар».

Чем опасен негатив в поиске

Представьте: интернет-магазин техники. В топе вместе с сайтом появляется статья «Как меня обманули…». CTR бренда падает почти в два раза. Люди даже не открывают сайт и уходят к другим.

Можно тратить огромные бюджеты на рекламу, но если выдача токсична, значительная часть этих денег сгорит впустую. Именно поэтому SEO-продвижение и SERM всегда идут рука об руку.

Что делать с негативом

Вытеснять плохие ссылки

Один из основных приёмов — создавать и продвигать нормальный контент: экспертные статьи, интервью, новости, полезные обзоры. С этим хорошо помогают публикации в СМИ, где бренд получает вес и доверие.

Работать с отзывами

Отвечать, даже если комментарий неприятный. Часто именно честный ответ и готовность исправить ситуацию меняют восприятие клиента. Параллельно стоит стимулировать довольных клиентов делиться опытом.

Юридическая поддержка

Если публикация нарушает закон, иногда единственный способ убрать её из поиска — юридический. В этом направлении мы тоже консультируем.

Как строить позитивную репутацию

SERM — это не только тушение пожаров. Это про создание прочного фундамента на будущее.

— Выходить со статьями в СМИ и блогах. — Отвечать на вопросы на отраслевых площадках. — Развивать собственные каналы: блог, YouTube, соцсети. — Работать стабильно. Репутация формируется медленно, и здесь выигрывает тот, кто строит долгую стратегию, а не разовые акции.

Посмотреть, как это работает в жизни, можно в наших кейсах.

Чем пользоваться для контроля

Инструментов много. — Бесплатные Google Alerts или Яндекс-оповещения. — Платные сервисы вроде Brand Analytics. — И просто проверить самому: ввести название компании в поиск и посмотреть, что там. Плюс — использовать Yandex Wordstat, чтобы понимать, по каким запросам вас ищут.

Примеры из практики

— У одного ритейлера в топе было четыре критических материала. Через полгода остался один, и то не на первых страницах. Бренд стал заметно лучше конвертировать по своим запросам. — У IT-компании сыпались негативные отзывы. Вместо удаления они ответили каждому, внедрили улучшения и рассказали об этом в блоге. Итог — репутация стала сильнее. — В медицине всё ещё жёстче. Одна негативная заметка может стоить миллионы. Здесь SERM — не опция, а необходимость. Для таких случаев мы делаем нишевое продвижение медицинских учреждений.

Типичные ошибки

— Игнорировать негатив. Молчание всегда работает против компании. — Накручивать отзывы. Алгоритмы давно умеют их вычислять. — Ограничиваться разовой «чисткой». Репутация требует постоянного внимания.

В итоге

Репутация в поиске — это актив, который может приносить прибыль, а может сливать клиентов конкурентам. Всё зависит от того, как с ним работают.

SERM помогает убрать лишний негатив и, что не менее важно, выстроить доверие. А доверие напрямую связано с продажами. Начинать лучше заранее — так спокойнее и экономнее. Подробнее о подходе можно почитать в разделе онлайн-репутации и PR.