ORM: зачем бизнесу управлять своей онлайн-репутацией

~ 6 мин

Make All Perfect

Подпишитесь и читайте ещё больше полезных статей и свежих новостей

Начнём с простой картинки

Вы когда-нибудь искали новое кафе или магазин в интернете? Конечно. Сначала открываете карты, потом отзывы. И вот один человек пишет: «Отличное место, приду снова», а другой добавляет: «Обслуживание никакое». И всё — уже есть сомнения.

Онлайн-репутация работает по тем же правилам. Только теперь это не пара бумажек на двери, а десятки страниц в поиске, соцсети, форумы и сайты-отзовики.

И вот тут появляется ORM — Online Reputation Management. Проще говоря, это умение управлять тем, как выглядит ваш бизнес в глазах клиента. Не маскировать проблемы, а выстраивать стратегию: что увидит человек, когда введёт название вашей компании в поисковике.

Чем ORM отличается от других инструментов

Есть SERM — он точечно работает с поисковой выдачей, поднимая хорошие материалы выше и уводя негатив подальше. Есть PR — создание имиджа через новости, статьи, интервью. А ORM соединяет всё: мониторинг, ответы на отзывы, контент, соцсети. Получается целая система, а не разовые шаги.

Почему это стало так критично

Мы все стали подозрительнее. Никто не верит рекламе «в лоб». Хочется услышать подтверждение от таких же людей, как мы сами. По статистике — 8 из 10 покупателей читают отзывы, прежде чем принять решение.

И знаете, иногда всё решает одна мелочь: минус одна звезда на Google Maps или резкий комментарий на «Отзовике». Продажи падают, звонков меньше. Видел такое не раз.

Зато когда выдача чистая, а отзывы в основном тёплые, у человека возникает простая мысль: «Этим можно доверять». И он жмёт «купить».

Что входит в задачи ORM

создание положительного фона вокруг компании;
быстрые ответы на жалобы и вопросы;
постоянный диалог с клиентами на разных площадках;
рост доверия и лояльности.

И важно: ORM — это не «тушение пожара». Это долгосрочная работа. Больше похоже на укрепление фундамента, чем на срочную починку крыши.

Какие инструменты используют

Мониторинг. Нужно понимать, что о вас говорят. Есть сервисы: Brand Analytics, YouScan, Google Alerts. Отзывы. Карты, маркетплейсы, форумы. Здесь молчание опаснее всего. Даже негатив можно превратить в плюс, если честно объяснить и предложить решение. SEO и контент. ORM тесно связано с поисковым продвижением: хорошие статьи и кейсы вытесняют старый негатив. Когда человек ищет «ваша компания + отзывы», на первых страницах он должен видеть положительные материалы.

На практике это требует системного подхода. В Make All Perfect, например, ORM включают в комплекс: SEO усиливает контент, а контент укрепляет доверие.

Соцсети. Там рождается настоящее сарафанное радио. Посты, истории, ответы на комментарии — всё это делает бренд ближе. СМИ и блогеры. Упоминания в профильных изданиях и коллаборации с блогерами работают как дополнительный «пласт доверия».

Как строится стратегия

1. Разобраться с текущей картиной: выдача, соцсети, отзывы.
2. Задать цели: рейтинг выше 4,5, меньше 10% негатива.
3. Продумать план: какие площадки подключить, какие тексты нужны.
4. Реализовать: отвечать, публиковаться, улучшать выдачу.
5. Мониторить и корректировать: регулярно пересматривать результаты.

Как измеряют успех

увеличивается доля позитивных упоминаний;
растут позиции в поиске;
появляется больше отзывов;
больше звонков и заявок.

Да, репутация — это цифры. Её можно посчитать.

Где чаще всего ошибаются

молчат — и тем самым соглашаются с критикой;
накручивают отзывы — это видно и разрушает доверие;
действуют хаотично — отвечают только тогда, когда «горит».

Пара примеров

Клиника с рейтингом 3,0 смогла подняться до 4,8 за полгода — просто начали грамотно работать с отзывами. Интернет-магазин увеличил конверсию на 20%+, честно отвечая на негатив и показывая, как исправляют ошибки.

Что дальше

Искусственный интеллект всё чаще помогает отслеживать тональность отзывов.
Ответы становятся персональными: не безликие «спасибо за отзыв», а комментарии от живых сотрудников.
ORM становится частью маркетинга в целом, а не отдельной опцией.

Итог

Репутация — это не дополнительная «галочка». Это фундамент, на котором держится бизнес. Люди покупают не только продукт, а ещё и уверенность, что их не подведут.

И если вы хотите выстроить такую систему, команда Make All Perfect поможет. Проверено практикой.